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Para começar, uma importante informação: você não está imune, mas também não será o único que se verá obrigado a enfrentar uma crise de imagem em sua empresa.
Em todo o mundo, em 2012 foram 8.217 crises, segundo o Institute for Crisis Management, sendo que: 71% surgem de forma lenta; 81% das dificuldades surgem nos próprios executivos e funcionários; somente 19% vêm de fatores externo; e o prazo médio para recuperação é de 3,5 anos. A grande questão é: você e sua empresa estão prontos para isso?
Mas, antes de qualquer discussão, é preciso entender o que é uma crise! Ela é caracterizada como qualquer situação que ameace causar danos a uma empresa, seus stakeholders e o público em geral, como clientes e colaboradores, sendo que afeta, principalmente, a confiança da organização. Para se configurar uma crise é preciso que quatro fatores estejam presentes: ameaça à organização, elemento surpresa, discussão de curto prazo e necessidade de mudança.
Se você se vir diante destes itens, significa que tem uma crise a ser enfrentada. Para isso, o primeiro passo é a prevenção: definir e analisar os pontos fracos e que podem levar à possíveis crises na sua empresa é essencial, assim, conseguirá antecipadamente prever as medidas a serem tomadas quando elas acontecerem.
Os motivos para o surgimento de uma crises são vários, como falhas humanas (boatos, má gestão, desvio de verbas e etc.), falha de equipamentos (mau funcionamento, defeitos e etc.) e falha natural (tempestades, enchentes e etc.). Independente do motivo é preciso ter um plano de ação, onde contemple as ameaças, vulnerabilidades, prejuízos e recursos.
De acordo com o Institute for Crisis Management, em dados comparativos das últimas pesquisas, os principais motivos para as crises são: má administração (24.1% em 1990, 16% em 2009 e 15% em 2012), crime de colarinho branco (20.4% em 1990, 18% em 2009 e 16% em 2009) e disputas trabalhistas (10.3% em 1990, 8% em 2009 e 8% em 2012). A grande diferença entre 1990 e hoje é a disseminação destas crises, que se deve ao crescente uso das mídias sociais, ou seja, públicos envolvidos, curiosos e concorrência podem acompanhar em tempo real os desdobramentos de um caso, isso quando não o tornam ainda mais grave.
Durante qualquer crise, o primeiro fator importante que deve ser levado em conta no gerenciamento é a reputação da empresa, uma vez que manter a imagem limpa e positiva melhora a relação entre ela e seus públicos (internos e externos) e contribui para a escolha de uma determinada empresa ou produto.
Para estarem prontas para estes momentos de adversidade, as instituições cada vez mais têm recorridos às empresas especialidades em gerenciamento de crises, pois estas conseguem desenhar um panorama completo, ajudando na definição de estratégias internas e externas para o antes, durante depois da crise.
Quer saber mais sobre o assunto e como estar pronto para enfrentar corretamente uma crise? Preencha o formulário.
O primeiro fator importante que deve ser levado em conta no gerenciamento é a reputação da empresa, uma vez que manter a imagem limpa e positiva melhora a relação entre ela e seus públicos (internos e externos) e contribui para a escolha de uma determinada empresa ou produto.”Quem não se lembra da recente crise de reputação da bebida Ades, da Unilever, após 14 pessoas passarem mal devido ao consumo da bebida contaminada com produto de limpeza? A empresa amargou um prejuízo de até R$ 224 milhões, apenas no Brasil, em 2013. Alguns erros durante o gerenciamento pode agravar ou gerar uma nova crise, como omitir-se de qualquer erro, mentir sobre os fatos, subestimar envolvidos e imprensa, não dar explicações e tantos outros que provam claramente que a empresa não está preparada para lidar com a situação.
Para estarem prontas para estes momentos de adversidade, as instituições cada vez mais têm recorridos às empresas especialidades em gerenciamento de crises, pois estas conseguem desenhar um panorama completo, ajudando na definição de estratégias internas e externas para o antes, durante depois da crise.
Quer saber mais sobre o assunto e como estar pronto para enfrentar corretamente uma crise? Preencha o formulário.
Jackson Brustolin
Estrategista em Signatis
Sócio-fundador e consultor de estratégia na Signatis, empresa de consultoria estratégica e inovação que nasceu em 2016 com o propósito de ajudar as empresas a navegar num ambiente altamente competitivo. Jackson também é Diretor de Criação há 17 anos na Manalais Comunicação.
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